Découvrez cette entrevue mettant en exergue les bénéfices, les évolutions et les recettes pour un projet réussi ...
1 - Présentez-vous (parcours, expérience, solutions, société )
J'ai débuté ma carrière en 1998 chez Bull, puis chez Getronics en tant que consultant informatique. Fin 2000 je suis entré chez HP dans l'organisation Infogérance pour mettre en place des outils de gestion du réseau de nos clients suivant la méthodologie ITIL (supervision, analyse de performance, Helpdesk, CMDB …). Début 2006, avec les co-fondateurs de Combodo nous avons démarré le projet OpenSource iTop. Début 2010, nous avons décidé de quitter HP pour fonder la société Combodo dans le but d'apporter des services professionnels en gestion de SI basés sur iTop.2 - Quel est le catalyseur de votre projet actuel ?
Début 2006 nous avons fait le constat qu'il n'existait pas sur le marché d'outil global, facile à utiliser et Open Source pour gérer le SI. En effet, des briques pour la supervision ou le helpdesk existaient déjà ; mais aucun logiciel Open Source ne fournissait de vision globale. Nous avons donc décidé de développer notre propre logiciel qui s'intégrerait aux briques existantes. L'objectif étant de proposer une alternative Open Source aux solutions propriétaires onéreuses pour la mise en œuvre complète d'ITIL.3 - Quelles sont les étapes pour choisir une solution plutôt qu'une autre ?
La première étape consiste à définir le cahier des charges afin de répondre à des demandes précises de l'entreprise (améliorer la gestion des demandes utilisateurs, optimiser la gestion des incidents, structurer la cartographie des processus métier par rapport au SI...).Il convient ensuite d'évaluer le budget global de mise en place d'une telle solution (licences, mise en œuvre, formation et exploitation). Pour pouvoir comparer, il faut bien prendre en compte tous ces éléments et pas uniquement les coûts de licence.
La flexibilité de la solution est un paramètre fondamental car elle facilite une mise en œuvre par étapes et permet d'accompagner l'entreprise dans son évolution.
Une fois que l'on a identifié les solutions qui correspondent à son budget, il faut pouvoir rapidement les tester à l'aide d'un prototype simple à mettre en œuvre et peu coûteux.
4 - Quels conseils donneriez vous à quelqu'un souhaitant implémenter une solution ITSM ?
Après plus de 10 ans passé à implémenter ce type de solution, je dirai que le plus important est de procéder par étapes et de s'assurer l'adhésion des futurs utilisateurs de la solution en leur démontrant les bénéfices qu'ils peuvent en tirer. En effet la résistance au changement est le principal facteur d'échec de ce type de projets.Deuxièmement il faut s'assurer que la solution choisie s'adapte aux processus de l'entreprise et évolue facilement avec eux. Beaucoup trop souvent, le choix d'un outil trop rigide, conduit à adapter les processus à l'outil, ce qui s'avère inefficace à moyen terme.
Enfin, il ne faut pas sous estimer la gestion du changement inhérente à ce genre de projet : l'accompagnement des utilisateurs est fondamental pour la réussite du projet.
5 - Quel est votre rôle dans le projet vis à vis du client ?
Le rôle des consultants Combodo est d'abord d'accompagner le client dans l'analyse et la formalisation de ses besoins. Nous intervenons ensuite dans la phase de mise en œuvre en partageant avec nos clients notre expérience opérationnelle d'ITIL, en les aidant à paramétrer iTop suivant leurs besoins et en formant les futurs utilisateurs.Notre objectif est que nos clients aient rapidement un retour sur investissement et puissent profiter au plus vite des bénéfices de la méthodologie ITIL.
Une fois la solution mise en place, Combodo assure un support professionnel de la solution complète (assistance aux utilisateurs, support technique, mises à jour...)
6- Quelles sont les recettes pour un projet ITSM réussi ?
Il faut tout d'abord identifier les processus ITIL qui répondront rapidement aux besoins les plus importants aux yeux des utilisateurs du SI. Une mise en place par étapes est la clef d'un projet réussi.Ensuite, il faut impliquer les futurs utilisateurs de la solution dans sa mise œuvre et avoir le soutien de l'ensemble des dirigeants.
Il est important que le processus de fonctionnement soit défini avant de mettre en place l'outil qui devra s'y adapter.
Il faut aussi convenir de points de contrôle pour valider que la mise en place des processus apporte les améliorations prévues.
Enfin, il faut communiquer sur le projet afin que les objectifs soient compris par tous.
7 - Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?
Une des principales erreurs que l'on peut faire est de vouloir mettre en œuvre tous les processus ITIL simultanément sur l'ensemble du SI. Un changement trop important risque alors d'aboutir à un rejet par les utilisateurs.La seconde erreur est de choisir un outil trop rigide qui ne s'adapterait pas aux besoins de l'entreprise. Le réel défi est de trouver une solution suffisamment flexible sans être trop complexe à paramétrer.
Enfin, je pense qu'il ne faut pas essayer d'imposer une solution à des utilisateurs qui ne sont pas convaincus de son utilité. Le risque étant qu'ils mettent en place une solution parallèle pour répondre à leurs besoins.
8 - Quelles sont les évolutions que vous souhaitez apporter à votre solution ?
Combodo souhaite faire d’iTop le leader des solutions Open Source de gestion SI professionnelles selon la méthodologie ITIL.Nous ne sommes qu'au début de cette évolution, les prochains axes de développement concerneront l'échange de données automatisé (synchronisation, export...) pour intégrer iTop à d'autres applications et l'amélioration de la génération de rapports.
Nous cherchons aussi à adapter en permanence notre CMDB aux évolutions technologiques en terme d'infrastructure et d'application (SaaS, Cloud computing, Virtualisation ...)
9 - Quels sont les modes d'utilisation de votre solution iTop ? (SaaS, etc.)
Notre logiciel est 100% libre il peut donc être téléchargé, installé et utilisé gratuitement par n'importe quelle entreprise. La société Combodo fournit des services de conseil, de support et de formation pour adapter au mieux la solution aux besoins de chaque entreprise et l'accompagner dans sa mise en œuvre.Nous proposons aussi une offre iTop en mode SaaS qui permet aux entreprises d'utiliser le logiciel iTop sans avoir à gérer son exploitation (infrastructure, disponibilité, sauvegarde, mise à jour). Cette offre est particulièrement adaptée aux structures de taille moyenne.
10 - Que pensez vous d'ITIL et de son avenir ?
Après plus de 10 ans d'utilisation des meilleures pratiques ITIL, je pense qu'elles ont un bel avenir notamment au niveau des PME, car elles répondent aux questions opérationnelles que se posent tous les membres d'une équipe informatique que ce soit le directeur ou le technicien. C'est un condensé de bon sens pratique pour augmenter l'efficacité et la qualité des services informatiques. De plus, la professionnalisation des logiciels Open Source dans ce domaine rend désormais la mise en œuvre d'ITIL beaucoup plus abordable.Pour en savoir plus sur Combodo et iTop consultez : http://www.combodo.com/ - http://www.combodo.com/iTop-a-new-generation-of-IT.html
